O Grupo Queiroz está ampliando o conceito de multicanalidade em suas operações para oferecer mais alternativas de compra aos clientes. A estratégia conecta lojas e centros de distribuição (CDs), permitindo que o consumidor escolha onde receber ou retirar o produto, mesmo quando o item não está disponível na unidade onde iniciou a compra.
A iniciativa acompanha uma transformação no comportamento de consumo, em que a jornada de compra está cada vez menos limitada a um único canal. O consumidor pode pesquisar, comprar, retirar ou receber um produto por diferentes meios, o que aumenta a importância de integrar os pontos de contato com a marca.
O Grupo Queiroz conta atualmente com 20 lojas físicas, sendo 18 em Manaus, no Amazonas, e duas em Boa Vista, Roraima. Além da presença física, o grupo também atua no e-commerce e no iFood, ampliando as possibilidades de acesso aos produtos. Embora as lojas físicas ainda representem uma parcela significativa das vendas, com 60% do faturamento, os demais canais também apresentam participação relevante na operação e reforçam a estratégia de oferecer diferentes caminhos para o consumidor.
Nesse cenário, a multicanalidade permite que a estrutura do grupo trabalhe de maneira integrada. Se um cliente procura determinado produto e ele não está disponível na loja onde está, por exemplo, a equipe pode verificar a disponibilidade em outras unidades da rede ou no centro de distribuição e apresentar a alternativa mais adequada.
Uma das possibilidades é comprar em uma loja e retirar em outra unidade, modalidade que não exige valor mínimo de compra. Outra alternativa é comprar na loja e retirar diretamente no centro de distribuição, neste caso, para pedidos a partir de R$ 200.
Quando o produto está disponível no CD, também é possível que a mercadoria seja entregue diretamente ao cliente conforme agendamento, modalidade que igualmente tem ticket mínimo de R$ 200. Há ainda a opção de o cliente realizar a compra em uma loja, o CD encaminhar o produto para a unidade de origem e o consumidor fazer a retirada no mesmo estabelecimento onde iniciou a compra. Nesse formato, não há valor mínimo.
Para o diretor do Grupo Queiroz, Anderson Queiroz, a estratégia acompanha uma mudança na relação entre consumidores e empresas e busca aproveitar a estrutura do grupo para tornar a experiência de compra mais conveniente.
“A multicanalidade é uma forma de colocar o cliente no centro da operação. Quando um produto não está disponível em uma loja, isso não precisa significar a perda da venda. Nosso papel é encontrar alternativas para que ele tenha acesso ao que procura, com praticidade e segurança, utilizando a estrutura que o grupo já possui”, afirma.
Segundo Anderson, a integração entre os canais também permite que o grupo avance em uma operação mais conectada, sem deixar de reconhecer a importância das lojas físicas.
“As lojas continuam tendo um papel muito importante para o nosso negócio e para a relação com o consumidor. Ao mesmo tempo, sabemos que o cliente está utilizando cada vez mais diferentes canais. Por isso, nosso objetivo é fazer com que loja, e-commerce, iFood e centros de distribuição trabalhem juntos, oferecendo mais possibilidades e uma experiência de compra mais completa”, destaca.
Mais do que disponibilizar diferentes canais de venda, a proposta é fazer com que eles funcionem de forma complementar. Assim, as lojas físicas, o e-commerce, o iFood e os centros de distribuição passam a integrar uma mesma jornada, ampliando as possibilidades de atendimento e reduzindo situações em que a indisponibilidade de um produto interrompa a compra.
